“业务更便利，环境更舒适，笑容更真诚。”这是很多大连市民对工商银行营业网点近几年变化最直观的感受。作为大型国有商业银行，工商银行的服务升级之路犹如大象起舞，自2007年开创优质服务年，到今年的“服务提升十大行动”，以每年一个服务主题引领服务工作，带给亿万客户全新的服务体验。
工商银行已经将服务工作提升到战略高度。工总行党委曾经表示，要像抓资产质量、抓风险一样来抓服务。
在工行大连分行渠道部门负责人看来，通过多年来的服务升级，越来越感受到服务的意义在于对客户尊重的体现上，“这既包括尊重客户的感受，也包括尊重客户的时间。这就需要银行在服务环境、服务技能、服务效率以及智能化方面全方位提升。”
在工商银行大连地区的157家网点中，外界最先感受到的是环境的变化，厅堂变得明亮了，功能区布局更合理了，智能设备越来越多了。对此，大连分行相关负责人介绍说，工商银行近些年通过对客户高频率的往返运动数据轨迹进行分析，运用客户动线管理理念，逐步对网点进行空间布局改造。将自助区，填单等候区、客户体验区，业务办理柜台和理财室这几大版块按照前中后的顺序进行设置，让到店客户办理业务少走冤枉路，耗时大幅缩短。全行客户平均等候时间较同期不断下降，服务效率显著提高，全行客户满意度较同期持续提高，客户口碑大幅上扬。
这种网点改造的理念基础是从以往 “以柜台为中心”向“以客户为中心”的转变。大量自助设备的投入使用使得客户可以自助办理个人业务、网上预约排队、互联网预填单、自助发卡，在提升业务效率的同时也有效降低金融服务门槛和成本。
员工服务质量的提升与硬件和环境的优化相辅相成。今年，结合工总行“服务提升十大行动”安排，大连分行通过“温暖服务 百城接力”活动贯穿全年服务提升主线，以改善网点服务面貌为基础，围绕客户体验痛点问题，不断提升客户服务能力，致力向全行以及社会公众传递大连分行提升服务温度、打造温馨环境的决心和承诺。
在“党员服务先锋岗”、服务礼仪模拟展演比赛、客户到店体验活动、强化5S标准管理法、服务痛点专项治理等活动中，大连分行的每一位员工都用自己的行动来诠释“工商银行，您身边的银行，可信赖的银行。”这句宣传语的含义。